25 марта 2026 года завершилась первая волна мониторинга качества услуг, предоставляемых в консорциумах — его провели методом «Тайный покупатель».
Цель мониторинга — независимая оценка качества, доступности и клиентоориентированности комплексных услуг по профилактике ВИЧ‑инфекции и сопутствующих заболеваний. Эти услуги предоставляют низкопороговые пункты консорциумов в рамках проекта КАСКАД.
Мониторинг состоял из четырёх этапов:
- Поиск «тайных покупателей»
- Обучение «тайных покупателей»
- Получение услуг в консорциумах проекта КАСКАД
- Оценка покупателями полученных услуг с заполнением онлайн‑анкеты
О работе мониторинга рассказывает Руслан Ротарь, участник форума ЛУН и координатор инициативы:
«В мониторинге приняло участие 15 человек из группы ЛУН. Задача состояла в том, чтобы найти по 5 “тайных покупателей”, не являющихся клиентами консорциумов, в каждом из городов проекта КАСКАД: Москве, Санкт‑Петербурге, Челябинске.
Работа с целевой аудиторией представляла особую сложность. Участники — не знакомые со мной и друг с другом люди, потребители ПАВ, принадлежащие к криминализированной и, как следствие, закрытой группе населения. Построить доверительные отношения и замотивировать их на участие в мониторинге было непростой задачей.
Тем не менее мне удалось побудить их к участию в онлайн‑встрече, в рамках которой Любовь Ежова, социолог БФ “Гуманитарное действие”, в доступной и понятной форме провела предварительное обучение для качественной реализации “закупки” услуг».
Рабочая группа форума разработала универсальные легенды для «тайных покупателей». Координатор провёл индивидуальные созвоны с каждым участником: разъяснил цели и задачи мониторинга, а также подробно ознакомил с легендой, которую нужно было использовать при посещении низкопорогового или мобильного пункта.
В процессе реализации проекта 4 участника по разным причинам не смогли завершить начатое. Это потребовало оперативной замены: пришлось искать новых людей, мотивировать их и проводить дополнительное обучение своими силами.
Несмотря на возникшие сложности, форум ЛУН успешно и в срок справился с поставленной задачей — 15 участников получили услуги и оценили их качество.
Сейчас начата подготовка ко второй волне мониторинга. По результатам двух волн закупок услуг методом «тайного покупателя» будут разработаны рекомендации для персонала низкопороговых пунктов, работающих в регионах проекта КАСКАД. Ожидается, что рекомендации позволят улучшить программы по профилактике ВИЧ-инфекции среди данных ключевых групп, а также заложить основу для переподготовки/обучения персонала Консорциумов.