Можно ли быстро ввести в проект еще один регион? Сколько месяцев заняло обучение специалистов консорциумов? Какие индикаторы надо будет скорректировать на будущее? На эти и другие вопросы отвечает координатор по работе с консорциумами Дарья Антонова.
— Проект «КАСКАД» очень сложный: несколько регионов, большой объем сервиса. Поэтому запуск проходил тяжело, были разные точки зрения. Даже перед самым началом работы проекта, когда уже были готовы все отчетные формы и ведомости, а регионы заранее писали заявки — даже тогда ещё далеко не вся работа была выстроена.
— И когда по факту началась работа?
— Только через полтора года. Первый год был очень трудный. У нас не было необходимых процедур взаимодействия между нашими структурами — всё это выстраивалось уже в процессе работы. Не все административные процессы были налажены как внутри ОР, так и внутри консорциумов.
Да, организации сами писали свои заявки, но по факту, когда они стали что-то реализовывать, обнаружилось много проблем, которые пришлось преодолевать буквально на ходу. Так что выход на основные показатели фактически начался только с третьего квартала 2022 года, а по некоторым — даже чуть позже.
Кроме того, потребовалось много времени на разъяснительную работу с руководством консорциумов, потому что буквально по каждому мероприятию было очень много вопросов о том, как это проводить в конкретном регионе. Ведь специфика регионов влияет на то, как мы реализуем проект на местах.
Также много времени ушло на обучение сотрудников консорциумов особенностям учета данных. Мы разработали единые для всех ключевых групп и для всех регионов отчетные формы и постарались сделать их максимально короткими. Тем не менее, и тут были сложности.
Поначалу все работали на бумаге. Но благодаря дополнительному финансированию, которое мы получили для снижения влияния пандемии COVID-19 на работу проекта, появились ресурсы для покупки планшетов и разработки специального приложения. Так что сервисные сотрудники перешли от бумажных ведомостей к работе с базой данных онлайн. На обучение работе на планшетах тоже понадобилось время. Вообще говоря, вопросы возникают до сих пор, но теперь их значительно меньше.
— База данных общая для всех консорциумов?
— Да, она у нас закрытая. В ней сделаны базы для каждого консорциума, и доступ туда имеют только его специалисты.
Помимо обучению работе с данными, сотрудники консорциумов также учились работать с разными ключевыми группами. В каждую организацию консорциума могут прийти совершенно разные клиенты — и надо уметь с ними работать. Мы действуем в условиях постоянных изменений, поэтому в работу с КГ регулярно приходится вносить коррективы, оперативно реагировать на эти изменения. И нужно постоянно учить людей чему-то новому, новым подходам в работе.
И вот по мере того, как мы обучали сотрудников, они успешно включались в работу. По мере того, как мы разбирали с руководством консорциумов сервисный план, бюджеты, все процедуры, работа постепенно стала налаживаться. И сейчас мы можем сказать, что сервисный план в большинстве своем выполняется.
— Как поживает четвертый регион?
— Изначально в проекте участвовали консорциумы Санкт-Петербурга, Челябинска и Москвы. Ростов-на-Дону добавился с 1 января 2023 года. Там работа постепенно выстраивается, и уже есть успехи. Ребята очень стараются, у них хороший темп работы.
На самом деле, во всех регионах очень активные полевые работники, и их уровень профессионализма растёт по мере реализации проекта и по мере их обучения. Мы видим положительную динамику, потому что теперь уже сами полевые работники предлагают, что можно улучшить, как лучше оказывать услуги.
Наконец, у нас наладилось взаимодействие между консорциумами — и полевые работники разных регионов общаются друг с другом. Они консультируются, как эффективнее оказать помощь, что лучше сделать в конкретной ситуации.
Постепенно налаживается и взаимодействие между консорциумами и Форумами. Здесь был сложный момент, но сейчас тоже происходит изменение в положительную сторону.
— А чему еще вы обучали сотрудников консорциумов?
— Например, как выступать на публике и представлять результаты своей работы. Люди же при этом осуществляют анализ своей работы, начинают думать, как лучше её сделать. Это тоже очень важно.
А ещё в результате обучения сильно вырос уровень профессионализма у руководства консорциумов. Да и у всех нас, на самом деле. Потому что пришлось работать с огромным количеством сложностей, много всего делать, выстраивать систему работы по разным компонентам. Так что за время реализации проекта ОР тоже значительно подтянул свой уровень.
— Уже можно сделать какие-то выводы? По индикаторам, по услугам?
— Чем очень хорош «КАСКАД»: мы можем увидеть, какие на самом деле потребности есть у наших ключевых групп, а также какие услуги и в каком объеме им требуются, а какие — нет. То есть во время реализации проекта мы получаем много информации о том, что позволит скорректировать работу на будущее. Уже понятно, что часть индикаторов придется изменить: одни недостижимы по объективным причинам, а другие, наоборот, можно увеличить.
— Можешь назвать самый яркий пример?
— С начала проекта через все регионы прошло 24 000 уникальных клиентов. Причем это клиенты, которые получили пакеты профилактических услуг. А ещё у нас есть люди, которые их не получали, но они задействованы в программах сопровождения. То есть количество клиентов действительно большое. Но что касается выявляемости по КГ, она получилась не такая, как предполагалось, когда писали общую заявку. По ЛУН и ЛРСП цифры получились немного выше, по СР — ниже.
Кроме того, в проекте заложено большое количество сопровождений людей с новыми случаями. Но оказалось, что основная масса наших клиентов уже где-то когда-то сдавала тест, — в тюрьме или в наркологии — но они либо не встали на учет, либо вставали, но бросили лечение. Таких людей действительно очень много. А вот именно «первичек» меньше. И мы пытаемся как-то изменить формы работы, чтобы их найти, потому что они точно есть.
— А приверженность лечению можно посчитать?
— Можно. И мы во всех регионах уже ввели систему отслеживания приверженности. По ней мы видим, кто из наших подопечных не пьет терапию, и можем работать с ними точечно.
А вообще, с начала проекта у нас находится на сопровождении 1 700 человек. Из них 1 250 имеют на руках препараты. Это более 70%, а ведь основная масса людей, которая встает на сопровождение, это люди, которые употребляют инъекционные наркотики и, как правило, находятся в активном употреблении. Так что достижение этих 70% — результат просто титанического труда.
— Есть свои особенности в сопровождении и консультировании?
— Основная масса наших подопечных — это ЛУН. У СР и выявляемость ниже, чем мы предполагали, и далеко не все из них хотят вставать на сопровождение. А ЛРСП, как правило, могут самостоятельно дойти до Центра СПИД и получить лечение. Для них эта услуга не особенно актуальна.
Еще во всех регионах мы видим, каких консультаций не хватает — например, психолога для группы ЛРСП. Они не были заложены, поэтому мы считаем необходимым скорректировать сервисный план в этом направлении.
Также во всех консорциумах наблюдается не просто рост числа клиентов, получивших базовый пакет услуг, но и количество контактов с одним клиентом. Это очень важный показатель — удержание человека в программе профилактики.
В проекте «КАСКАД» важно, чтобы человек посещал программы, получал наборы профилактических услуг, чтобы его поведение менялось на более безопасное. И мы видим, что удержание в проекте в регионах растет. Не везде, но мы над этим работаем.
— Какие-то предложения будут?
— Конечно. Во-первых, необходимо скорректировать сервисный план, число консультаций и сопровождений. Во-вторых, в текущем проекте не хватает денег на административную часть.
Например, сейчас нет ставок специалистов по мониторингу и оценке. А это — ключевой специалист в каждом консорциуме, ведь от того, как качественно и полно мы будем учитывать данные, будут зависеть показатели проекта и то, как мы работаем. Ведь если мы неправильно учитываем данные, то мы будем считать, что у нас ситуация более-менее нормальная. А по факту может оказаться, что всё не так эффективно: просто данные учитывались неправильно.
— А смена регионов в проекте возможна?
— Возможна, но это нецелесообразно. Большой плюс «КАСКАДа» в том, что в тех регионах, где мы уже потратили столько усилий, чтобы выстроить работу, мы там же ее и продолжим. То есть будет сохраняться постоянство сервиса, чтобы при уже выстроенных процедурах мы могли сосредоточить усилия на сервисе, сделать его ещё более привлекательным для клиентов и действительно делать то, что важно для них. Другими словами, мы нацелены на долгосрочную работу с нашими подопечными.